运行十万台设备 台群精机如何保证匠心服务

100星质量品牌工程—《发现质量品牌故事》宣传活动走进BRIEA理事长单位深圳市创世纪机械有限公司，售服部总监袁普生从“匠心服务”角度向专访组讲述了台群精机的质量品牌故事。

导语：服务对于智能装备行业的意义在哪？越来越多的企业，在参与制造业转型升级的过程中意识到，服务成为了产品价值构成的核心组成部分，企业正从「出售产品」向着「产品+服务」转变。深圳创世纪机械有限公司（下文简称「台群精机」），作为国产智能装备细分龙头企业，把握时代脉搏，对「服务」做出了自己的匠心解答。

台群精机售服部总监 袁普生

工业诞生以来，服务就逐渐被细化并独立出来，以非核心功能的形式辅助于制造业的发展，为制造业价值链的上游和下游提供价值。随着时代的发展，服务开始逐渐渗透到制造业的全部生产活动中，浸透到了整个产品内部，成为产品的核心价值组成部分。

因此，「服务」本质上成为了企业核心竞争力之一，在越发激烈的行业竞争中，发挥了巨大作用。

台群精机，作为沉浸数控机床行业十五载的老牌企业，在精雕细琢产品的同时，展开自己的服务探索，并以自己的逻辑打造出「及时高效」「低成本」的服务体系，为客户提供「靠谱」的价值增长。

「当前市场上的台群设备运行总量达到10万台。」

台群精机成立于2005年，它的市场就像一个滚动的雪球，在十五年的坚持下越来越大，如今，台群已经成功打造了自主品牌，成为3C行业、金属材质等细分行业龙头企业之一。

其数控机床产品如钻攻机、零件加工中心、模具加工中心、雕铣机、高光机、玻璃精雕机、扫光机、车床等系列精密加工设备拥有着庞大的市场——原本庞大的市场，必定是毁誉均有，而台群精机在行业内、在客户终端却始终拥有极高的美誉度。

市场的认可，是产品性能、品质的具体反映，也是台群在服务上苦下功夫的收获。

   团队要专业，方式要领先   

「很多客户都是回头客，因为我们的服务。」袁普生，台群精机售服部总监，颇为自豪的表示，要想从售前、售中到售后，都需要把服务做好，这需要一个极其强大的团队。

现阶段的台群服务团队达到300多人，从通用机到钻攻机、精雕机，各式各样产品均有专业的服务人员。

「300人的服务团队中，70%以上是大专水平，30%可达工程师级别，60%是高级售后服务师，可以说在这一行业内，我们服务最为齐全、规模最大。」

   理念是最好的管理   

专业的服务团队就像一把「神兵利器」，让人艳羡，而单有「神兵」，没有章法必然不会让客户啧啧称赞——好的团队，同样需要好的管理。

在团队发展壮大的过程中，台群精机狠抓团队管理，从而保证了团队的可靠性。

其一，拥有核心理念。

以服务的重点环节「售后」为例：售后所遇到的问题，往往都是进入市场实际应用之前未曾想到的问题，具有一定的难点，如此必定需要一定的时间来找出解决办法，加班加点成为售后服务人员的常态；同时，因为故障的产生，客户往往会抱怨产品的性能，售后人员付出往往也要接受客户的不理解。

高强度、多疑难、压力大成为售后团队普遍面对的问题，「售后就和打仗一样，没有整体的指导思想，团队就没有魂。」袁普生表示，面对这些困难，要想让团队保证持续的战斗力，核心理念少不了。

为此，台群精机提出了「增值服务好每个客户到永远」的理念，以「全心全意」「及时高效」「低成本」为具体目标，全身心的扑倒了做好服务上。

其中「全心全意」即用心服务；「及时高效」要求原工作到速度快、问题解决有结果、不需要重复维修；「低成本」则要求尽可能不给客户增加负担——现阶段的台群可以做到95%以上的配件自主维修，客户的售后成本也因此降低了不少。

「当理念深入员工内心的时候，整个团队就真正具备了战斗力。」

某次，客户凌晨2点致电台群售后人员，表示需要进行装备调试，以满足自己的生产需求，为其服务的姚工正因事请假。一面是客户的需求，一面是自己的假期，姚工没做思考，连忙驱车百里，赶至客户现场解决问题。

「客户因此对我们发来了感谢信，团队也对其进行了表彰，这是我们团队的优秀案例，类似于为客户服务到通宵的案例更是不在少数。」袁普生表示，团队在公司理念的指导下，具有高度的主人翁精神与团队荣誉感，整个团队真正结出了「急客户所急」、「让客户满意」的结果。

其二，具备创新精神。

除了「专业」与「敬业」，台群服务团队也在积极寻求创新。

「售后是一个创新的部门。」在袁普生看来，智能装备虽然可以做到标准生产，但是智能装备应用终端却是各行各业，不同的行业有着不同的需求，不同的企业有着不同的难点。如果，售后团队不具备创新精神，在接触不熟悉的行业、面对未曾见过的难点时，团队无法解决任何问题——而售后的根本就在于服务客户，解决问题。

为解决问题，台群要求，售后团队将自身视为研发团队，时刻做好技术应用的创新准备。除了解决问题的技术创新，在服务方式上，台群精机也不断的做出创新。

   领先源自创新   

台群精机将服务作为自己企业核心竞争力之一，极为看重，在建设一个强大的团队同时，也在服务方式上做出诸多创新——这保证了台群在行业内的服务领先地位。

其一：「机床上云」

为第一时间了解客户产品使用状况，台群结合「智能化」「数据化」发展趋势，开展了「机床上云」服务。每一台设备面市，台群都将其上云，通过云平台，企业与客户可以随时掌控设备最新信息，在有效调节生产、实现资源最优化的同时，对可能的故障做出提前预警。如此一来，公司与客户都可以随时跟进问题进度，真正做到了放心生产。

其二：「闭环与远程」

除了云平台，台群还建立起了自己独有的微信报修系统。真正出现问题时，客户可在微信系统及时反应自己遇到的问题，客服接收到消息第一时间派单给售后人员，跟进问题、解决问题、结案、客户评价，整个整体从「问题来」到「问题解决」再到「客户满意」都实现了闭环。

而若发现问题相对简单，技术人员还会通过视频指导的方式来进行维修——「我们不需要派遣人员前往，节约了成本，客户也在解决问题的过程中得到培训，实现自身的技术提升。」

此外，为了保证服务的高效、全面，台群建设了全国性服务网络——在北京、上海、天津、广东、江苏、浙江、福建、安徽、山东、湖北、湖南、四川、广西等地设有分公司和办事处，为客户提供24h的全面、方便和快捷的服务支持。VIP大客户则采用「驻厂」方式，进行客户服务。

整体说来，在长时间的发展下，台群搭建了全面的服务框架，让客户与台群交流的第一时间开始体验细致入微的服务。「细致到客户从想要购买，到建设厂房、产品试用乃至到布线，所有我们都为客户提供保姆式服务。」袁普生表示，为了真正让客户用的顺手、顺心，台群还会定期给客户培训，并每两年对客户的机器进行一次保养。

专访组走进台群精机

总体说来，台群精机的服务团队，依托企业技术，将「增值服务好每个客户到永远」的企业理念不打折扣的执行。